ダイソーの商品回収、製品とサービスの品質向上のために
【品質劣化、安全性、業務プロセス、マインド・セット、コーポレート・コーチング】
こんにちは。
コーポレート・コーチの内海正樹です。
私は、売上げや品質、そして従業員の達成感の向上を実現するためにコーポレート・コーチとして活動しています。
組織の抱える問題、その核心は思考(マインド・セット、考え方)です。
組織文化が積極的になれば、組織変革がはじまります。
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２０１８年８月１６日、１００円ショップ「ダイソー」で販売した鉄製の筆箱を回収するニュースが流れました。
子供が指先を切断する大怪我をしたことが判明しました。
製品やサービスの品質欠陥がニュースになることが続いています。
このような場合、欠陥を作り込んだ「犯人捜し」と「責任追及」に関心が集まりやすい傾向にあります。
しかし、再発防止の観点で考えた場合、欠陥を作り込んだ工程に対策した上で品質を作り込む組織文化を定着させることが重要です。
業務プロセスとマインド・セットによって品質は作り込まれるのです。
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２０１８年４月、１０歳の女の子が「ダイソー」で販売された筆箱で全治約１カ月の大怪我をしたことが判明しました。
ダイソーは対象商品を撤去、回収すると発表しています。
https://mainichi.jp/articles/20180817/k00/00m/040/028000c
http://news.tv-asahi.co.jp/news_economy/articles/000134221.html
安全であるはずの文房具で大きな事故があったことは大変に残念です。
製品やサービスの品質低下がニュースとなることが続いています。
今回の事故でも、安全性が維持できないほどに問題が大きくなっています。
多くの品質問題では、再発防止策がとられますが実効性に乏しいものも珍しくありません。
そのような場合には、「似たような品質問題」が再発してしまうのです。
問題が発生した際、原因究明の過程で
・欠陥を作り込んだ「犯人」は誰か？
・そして、事故の「犯人」はどのように処遇されるのか？
について大きな関心が集まる傾向にあります。
問題が起きた時に、「犯人」の性格や特性をその原因と感じる傾向があるためです。
～この傾向は「根本的な帰属の誤り」と呼ばれます。～
効果的な再発防止対策をするためには、
製品やサービスが提供される全プロセス（工程）を見直し、
品質を作り込む工夫をする必要があります。
これは(業務)プロセス改善と呼ばれています。
改善するために、IT化やAI活用は有効です。
しかし、機械化や自動化だけで問題を解決できるケースは限られているでしょう。
製品やサービスを作り、提供するためには「人の意志や行動」が大きな意味を持つからです。
問題は、シンプルな「原因→結果」の関係で成り立っているとは限りません。
原因は複数存在するかもしれません。
また、原因は時間的／空間的に問題とは遠いところに存在するかもしれません。
だからこそ、組織文化（マインド・セット）が重要になります。
たとえば、「品質劣化の原因はコミュニケーション不足」であると結論づけたとしましょう。
その対策として、「コミュニケーションをしっかり取りましょう」と言うルールを作れば問題は解決するでしょうか？
解決しないのです！
環境や感情に影響される「人」の行動は、「ルール（業務プロセス）」だけでは決まらないのです。
だからこそ、コーポレート・コーチングによって当事者中心で業務プロセスと組織文化を作り上げることが大切なのです。
自分たちで組織文化を作り上げるのです。
現実を直視し、高い視点から考えることで全体最適化を進めることで製品やサービスの品質は上がるのです。
組織の問題は、思考（マインド・セット、考え方）に規定されています。
うつみ まさき (内海 正樹)
コーポレート・コーチ
（株）イノベーション・ラボラトリ
https://innovation-labo.com/
〒170-6045 東京都豊島区東池袋3−1−1 サンシャイン60 45階
～無料の個別相談をホームページから受け付けています～
マインド・マネジメントへのステップとして
・リーダーのみなさんへのコーチング(マインドセットのサポート)や、
・組織メンバーのみなさんへの
協調的交渉術/ファシリテーションなどのトレーニング
を実施しています。
