【コミュニケーション】その会社やお店を復活させるためには？
令和の時代になって、ますます多くの経営者や従業員から「儲からない」という声を耳にするようになりました。
エレクトロニクス産業や製造業のような日本を支えていた会社も苦しんでいますが、デパートやスーパーマーケットのような流通業も大変苦しんでいるようです。
これらの会社が復活するためにはどうすれば良いのでしょうか？
今年に入ってから、デパートやスーパーマーケットの閉店・撤退が加速しています。
もちろん、個人店も同様です。
そして、
お店がなくなることで消費者の日常生活にも大きな影響が出始めています。
生活力の弱い高齢者などの生活が萎んいます。
職場を失った人もいます。
遠距離通勤を強いられることになったり、自分の経験や知識が活かせない仕事をすることになる人もいます。
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セブン＆アイ、コンビニ1000店舗閉鎖・移転 グループで3000人削減
https://diamond-rm.net/management/42788/
伊勢丹府中店が閉店 退店後の活用未定
https://r.nikkei.com/article/DGXMZO50399460Q9A930C1L83000?s=1
流通ニュース「閉店」のニュース記事一覧
https://www.ryutsuu.biz/tag/%E9%96%89%E5%BA%97
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なぜこのようなことが起こるのでしょうか？
Amazonなどの登場によりインターネットを利用する買物が定着したことや、人口減少などの説明をよく目にします。
もちろん、これらの影響はとても強いでしょう。
では、お店の売上をアップさせるのぞみ（可能性）は全くないのでしょうか？
当然、デパートやスーパーマーケットも色々な対策を立てています。
たとえばイベントを催したり、特売などです。
また、多くのスーパーマーケットなどではセルフレジの導入も進めているようです。
（消費税増税もあり、レジのリプレースにちょうど良いタイミングなのかもしれません）
ところで、私がヒアリングできた範囲ですが
閉店や縮小が決まったお店で働く店員さんたちからは
・(M&Aなどで)会社の規模が大きくなるにつれて、
現場の声が届かなくなった
・ 本部の指示に従うことで精一杯
などの声を耳にしました。
これらは会社が衰退する際に
多く従業員が口にする典型的な言葉です。
たとえば、
業績が低迷しているメーカーの技術者は、
「こんなものを作っても意味はないけれど
営業に言われたので作っています。」
などとインタビューに答えることが珍しくありません。
その後、彼ら・彼女らの会社の多くは「日本の会社」ではなくなりました。
デパートやスーパーマーケット、商店などを繁盛させるために必要なことは何でしょうか？
地域ごと、会社ごとに違いはあるでしょう。
・品揃え、仕入れ
・コスト構造
・広告やディスプレイ
しかし、昭和の時代から
店員さんの「やる気」や「売る気」の影響は
とても大きいと言われ続けています。
もしかすると、現場の店員さんは
「儲け」よりは「お客さんに喜んでほしい」と
言う気持ちが強いかもしれません。
(貢献する喜び)
確かに、対面販売は減っています。
それでも、その地域(エリア)で何が求められているかを
1番知っているのは、店員さんです。
売上の結果である
POSデータから分かることには限界があるのです。
～当然ながら、データマイニングなどは万能ではありません。～
本部に言われたことを真面目にやるだけではなく、
・自分のお店のために、
自分の頭で考え、行動する、行動できる
・来てくれるお客さんは、
「本当は何を求めているのか」を考える
これがお店を繁盛させための大切な過去からの教訓です。
先人たちが多くの資料を残しています。
たとえば、
『誰からも信頼される 三越伊勢丹の心づかい』KADOKAWA
株式会社三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズ (著)
ある意味でこれは、「業界の常識」であったはずです。
ところが、この「常識」が多くの会社・店舗で活かされていません。
～多くの人は分かっているのにも関わらず～
そして、本部の人も現場の人も無力感から諦めてしまうのです。
この問題の解決は容易ではありません。
場合によっては、その会社の中での
意志決定の流れを変えることになるかもしれません。
権限委譲をはじめとして、
役割と責任を変化(改善)することになるかもしれません。
大きな変化に
恐怖を覚えることは普通のことです。
多くの会社では、リスクを最小化することが「正義」なのですから。
これは、制度や業務プロセスの問題というよりは
その会社の「文化」「信念」の問題です。
文化を変えるために必要なものは何でしょうか？
「力」を持つ人でさえ、会社の文化を変えることは難しいのに
現場の人間が会社の文化を変えることはできるでしょう？
ひとつの答えは、「コミュニケーションのあり方」を変えることです。
コミュニケーションが変わらなければ、
会社・組織の価値観は変わらず、会社の文化は変わりません。
これは経験則であると同時に、既に研究されたテーマです。
たとえば、
米MITのダニエル・キムさんが提唱した
「成功循環モデル」などが有名です。
https://jinjibu.jp/keyword/detl/815/
そして、より重要なことは
分かっていても、実行に移すことが難しいと言うことです。
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昭和の時代には、多くの日本の会社が
上司に言われたことには従う文化
を持っていました。
この文化・価値観は多様性を追求することで
パフォーマンス・成果を高める令和には合っていません。
しかし、今でもこの価値観から抜け出すことが出来ない
会社・組織はとても多いのです。
価値観や文化を背景とした意志決定や行動は
無意識のうちに実行されます。
結果的に、
研修などで勉強したことを職場で活かすことができない
のです。
（高学歴の社員が集まる組織では特に難しいかもしれません）
だからこそ、経営者や上級管理職のみなさんに寄り添う
エグゼクティブコーチングが非常に効果的です。
特に、優秀な人材が集まっていればいるほど
エグゼクティブコーチングによって、
ハイパフォーマンス組織に生まれ変わるのです。
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以下は、私が
都内のある流通系の会社をコンサルティングした際の事例です。
非常に優秀な社員さんたちでプロジェクトを立ち上げたのですが、成果を出すことができませんでした。
海外から持ち込んだ手法を利用したり、データ分析をしてプロジェクトを進行させていたのですが、次第にメンバーの多くが「やらされ感」に支配され、情熱を失ってしまいました。
新しいソリューションを作るのか、実績のある既存のソリューションをバージョンアップするのか？
コストを優先するのか、顧客の期待に対するインパクトを優先するのか？
費用の回収時期をいつ頃までにするのか？
議論が議論を呼び、人間関係が険悪になっていきました。
自分の意見以外を受け入れない雰囲気が漂いはじめたのです。
プライドの高いメンバーのみなさんで
何が正解か？
どちらが正しいのか？
と言う議論を繰り返すうちに全員が疲れてしまったのです。
そもそも、時間も予算も厳しく制約されるビジネスの環境で十分なデータを揃えることは容易ではありません。
そして、新しいことに挑戦しようとすればリスクがあることは当然です。
しかし、リスクに対する対策に「完全」を求めれば求めるほど身動きが取れなくなってしまいます。
このようなプロジェクトをマネジメントするためには、
プロジェクトの目的に沿ったマネジメントが必要です。
計画駆動型ではなく、柔軟なマネジメントを受け入れることが大変に有効なリスクヘッジです。
コミュニケーションの質を変え、感情的な対立を減らし、
意志決定のプロセスを変更することで
このプロジェクトは危機を脱することができました。
～このプロジェクトの場合は、ソフトウェア開発の手法である
アジャイル開発やプロジェクトファシリテーションの
考え方が参考になりました。
これらによって、コミュニケーションの質を変えることが
出来たのです。～
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私たちは、約20年余り色々な新商品・新サービスの開発をお手伝いしてきました。
ひと桁上の目標達成に貢献することもできました。
多くの売り上げが上がることは、会社を元気にするための基本です。
正しいやり方で利益が上がれば、経営者も従業員も元気になるのです。
職場が明るくなるのです。
現在は顧客も社会も大きく変化しています。
残念ながら淘汰される会社も多いのですが、逆に急成長する会社も続々と登場しています。
私たちが提供できるリソースには制約がありますが、多くの経営者・管理職・従業員のみなさんが達成感と生きがいを持って仕事ができるお手伝いをしたいと考えています。
もし、会社と人の目標達成・成長に難しさを感じていらっしゃるようならば、是非一度課題明確化のための無料個別相談会にいらしてください。
課題が明確になれば、解決方法も見えてくるはずです。
「成長」「ゴール達成」は誰でも手に入れることができるのです。
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内海 正樹
(うつみ まさき)
プロジェクトコンサルタント(コーポレート・コーチ)
工学博士
（株）イノベーション・ラボラトリ
～ひと桁上への成長のために～
ホームページから無料の個別相談を受け付けています
https://innovation-labo.com/
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